Virkeligheten av autentisitet

I kappløpet mot relevanse er det ikke alltid den gamle måten åpner nye dører Virkeligheten er at vi alle vet at det å gjøre det samme om igjen og forvente et annet resultat er håpløst – hvis vi noen gang var i tvil, er det et tilstrekkelig antall håpløse sitater som minner oss på det. Men å vite at vi trenger å tilpasse oss er en ting, å kunne handle - det er en helt annen ting. At dagens forbrukere er mer kompromissløse enn noensinne, gjør fortsatt dette behovet for endringer skremmende.

Å være relevant betyr å erkjenne at kunden sin reise ikke er begrenset til å bare møte kundenes forventninger. Relevans er det stedet hvor ekthet og kundeopplevelse kommer sammen for å danne grunnlaget for et forhold som vil sikre at du er en del av noens historie.

"Forbrukerne legger an en vei til noe mer relevant," Dette sa ledende forbruker- og shopping atferdspesialist, Ken Hughes ved Align Technology GP Forum i september. De vil ha noe ekte.

"Spør deg selv hvorfor folk foretrekker å kjøpe kaffen på en hipp kafé fra en hipster med skjegg, eller hvorfor Street food blomstrer over hele kloden," sa Hughes. “Det er fordi folk vil ha det ‘ekte’, de vil ha ‘historien’. De vil føle at de gjør forretninger med ekte mennesker, mennesker som forstår dem, som er en av dem. Du skal ville bygge en merkevare som innholder elementer av stamme- og fellesskapsfokus, fortsatte han.

Mens vi alle er forbrukere, enten du liker det eller ikke, er de viktigste og mest innflytelsesrike gruppene Millennier og Gen Z – den siste vil bli den største forbrukergruppen fra 2020. Deres kombinerte appetitt for ekthetsgrenser er umettelig. For disse gruppene understøttes kundeopplevelsen og sentrisiteten de ønsker av delte (oppfattede eller reelle) verdier. Det har sett den meteoriske økningen av forstyrrende merker som Airbnb, Dollar Shave Club, Uber, Fever Tree og mange flere som utfordrer noen av de største, mest etablerte merkene i moderne tid.

Så, hva har disse merkene gjort annerledes for å sikre overlegenhet? De har lukket relevansgapet ved å sikre at de gjenspeiler kjerne, og deler disse verdier tilbake hos forbrukeren. I motsetning til mote har disse verdiene lengre holdbarhet. Det er ikke å si at de ikke forandrer seg; de gjør det, men de har sterkere fundament.

Ordtaket ‘folk kjøper fra folk’, mange har mislikt det uttrykket over mange tiår, men aldri har det vært mer passende. Men for å være den personen andre 'kjøper' fra, må du vise hva som ligger under standardinnstillingen for å avsløre din autentiske person. Å holde det personlig, i stedet for transaksjonelt er nøkkelen til å sikre at kundene får en bedre opplevelse, fordi vekten skifter til å bli den personlige interaksjonen; deres oppfatning og tro på at de ikke får en ‘en størrelse passer alle’-tilnærming, at de er viktige og verdsatt.

Kunden har kanskje ikke alltid rett, men det er de som driver virksomheten din. Og de snakker med andre. Forsterket av sosiale medier har jungeltelegrafen blitt ekstremt kraftig. Det folk sier om deg er din sterkeste ressurs – uten tvil var det alltid slik, bare i en mindre (analog) skala Ord fra munnen; historiefortelling som vi kan kalle det, er noe som uansett teknologiske innovasjoner og menneskelig evolusjon, aldri forlater oss. Så med ordene til Ken Hughes da han henvendte seg til GP Forum-deltakerene: "Hva gjorde du i dag for å få en kunde til å fortelle en historie?"

Er du klar til å utvikle din praksis og pasientopplevelse?  


Bli med oss